 |
Другие материалы номера: |
|
|
 |
|
Персональный менеджер: скорая помощь для бизнеса
Алексей Александрович Никифоров,
Мытищинское отделение №7810
– Как Вы стали персональным менеджером?
В Среднерусском банке я работаю с марта 2003 года, начинал как экономист в секторе банковских карт. Отработал полгода, руководство банка предложило мне попробовать себя в роли персонального менеджера для VIP–клиентов. Другими словами, если раньше я предлагал клиентам услуги, связанные только с использованием пластиковых карт, то моя новая работа предполагала продажу всего спектра услуг, оказываемого Среднерусским банком. Меня это предложение заинтересовало, и вот прошел уже год, как я работаю персональным менеджером.
Конечно, эта работа предполагает много ответственности. Ведь от твоих действий зависит многое, от умения заинтересовать клиента, предложить ему услугу так, как не может предложить никто другой, зависит, будет ли человек сотрудничать с банком дальше. Для этого нужно уметь излагать свои мысли доступным языком.
– Чем запомнился первый день в должности персонального менеджера?
Ничем особым он не выделился. Велся стандартный процесс передачи дел, я знакомился с новыми коллегами и с клиентской базой. Первыми, с кем мне пришлось работать – это ЗАО “Метровагонмаш”. Это очень большое предприятие, в частности, у него самый крупный зарплатный проект по банковским картам у Среднерусского банка. Соответственно, у них бывает очень много вопросов – от простых до глобальных, – решение которых часто зависит от меня.
– Что Вас привлекает в этой работе, какие качества в ней наиболее важны?
Решая те или иные задачи, я получаю заряд энергии. Плюс к этому, она предполагает определенный момент творчества, что мне близко. Да и просто мне интересно общаться с людьми!
Качества, необходимые для данной работы – нужно уметь любить людей. Пусть это банально звучит, но это правда: нужно относиться к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе. Клиент – это человек, которому нужно хорошее к себе отношение. А уже после этого идет обсуждение всех деловых вопросов. Если ему будет приятно войти в коллектив, сотрудничать с нами – то он “проникнется” и самим банком. Важно и знание основ психологии, настоящим персональным менеджером может стать только тот, кто психолог от природы.
Ну и конечно, персональный менеджер просто обязан разбираться во всех без исключения банковских услугах, чтобы доходчиво донести их смысл и выгоду для клиента.
– Расскажите о Ваших клиентах. В чем заключается Ваша помощь им?
Зачем предприятие приходит в банк? Когда у него возникает потребность в его услугах, требует срочного решения какая-то проблема. Задача персонального менеджера – понять суть этой проблемы и вместе найти оптимальный выход. В силах банка помочь развитию предприятия своими кредитными ресурсами. А такие услуги, как зарплатные проекты, эквайринг помогают кампании работать лучше и слаженней, оперативней. В число моих клиентов входят ЗАО “Метровагонмаш”, ВГУП КБ “АТО”, ЗАО “Асфальт”, группа компаний “Адмирал”, ООО “ТБМ”, группа компаний “РБК”.
– Как удается сочетать деловое и человеческое общение с клиентом? Как удается не перешагнуть грань между интересами банка и интересами клиента?
Несмотря на то, что отношения между клиентом и персональным менеджером порой становятся чуть ли не дружескими, нужно прекрасно и четко отдавать себе отчет в том, что он – клиент банка, а ты – сотрудник этого банка с довольно большими полномочиями, и интересы этого банка ты всегда должен иметь в виду. Но четкой грани между этими отношениями нет, все идет на уровне личностного понимания.
Панин Валерий Иванович, Начальник финансового управления ЗАО “Метровагонмаш”:
– Наше предприятие работает с банками очень давно, и уже тогда в некоторых из них появился институт VIP-менеджеров, но в системе Сбербанка его тогда еще не было. Очень приятно, что теперь это направление работает, и ему уделяют много внимания. В процессе совместной работы у предприятий и организаций возникает масса вопросов, касающихся профиля разных подразделений банка, и отрадно, что на них грамотно и понятно, а главное – быстро может ответить один и тот же человек. Персональный менеджер – человек, который занимается координацией вопросов и согласовывает действия. При этом значительно снижается время подготовки документов, взаимодействия между структурами. Особенно велика его роль в решении срочных патовых ситуаций, решение которых в отсутствии персонального менеджера, “стандартными” методами, продлилось бы недопустимо долго.
С Алексеем Никифоровым мы работаем давно, еще когда он курировал наш зарплатный проект в отделе банковских карт. Мы высоко оцениваем его деловые качества и ходатайствовали перед руководством Сбербанка о назначении его нашим персональным менеджером.
Считаю, что наиболее плодотворное сотрудничество между VIP-менеджером и предприятием возможно только тогда, когда первый много знает о предприятии, в курсе нюансов производства и микроэкономики. Алексей – такой человек, общение с ним идет постоянно, с ним мы созваниваемся по несколько раз в неделю.
Татьяна Викторовна Лазуренко,
Одинцовское отделение №8158
– Как Вы стали персональным менеджером?
Для меня это стало приятной неожиданностью. До того, как прийти в Сбербанк, я работала заместителем руководителя федерального казначейства. Здесь я с января 2003 года и до вступления в должность персонального менеджера проработала всего три месяца, бухгалтером в секторе коммунальных платежей. Но там мне было скучно, потому что всю жизнь я привыкла работать в большей степени с людьми, чем с бумажками. Но, видимо, слухи о том, что я скучаю (смеется), дошли до руководства банка и мне предложили протестироваться на должность персонального менеджера. Тогда это направление только-только появилось в системе Сбербанка. Тестирование я успешно прошла и с мая 2003 года работаю на этой должности.
Ответственности, конечно, не только прибавилось, она еще и стала несколько иной. Ведь когда ты работаешь не только с цифрами, а с конкретным человеком, представляя собой целый банк, то ты целиком и полностью отвечаешь за любое свое действие, ответственность становится более персонифицированной.
– Чем запомнился первый день в должности персонального менеджера?
Первый день был очень сложным. Я пришла в совершенно новый для себя отдел, где ни коллеги, ни клиенты совершенно не были мне знакомы. Почти неделю шло знакомство с клиентской базой по документам, а потом я вместе с заместителем управляющего объезжала все эти предприятия и знакомилась с их руководством лично. Для этого был и официальный повод – вручение им свидетельств VIP–клиентов.
Реакция руководителей предприятий на новую введенную Сбербанком должность была разная. Кто-то отнесся несколько настороженно, но многие уже давно были к этому готовы и в этом нуждались. Как правило, к первым относились наши давние партнеры, те, кто сотрудничает с банком не первый год, кто привык обращаться по всем возникающим вопросам непосредственно к нашему руководству. Более новые клиенты сразу же приняли появление в банке должности персонального менеджера.
– Что Вас привлекает в этой работе, какие качества в ней наиболее важны?
На первое место я бы поставила, конечно, честность и коммуникабельность. Очень важно умение выслушать клиента, вникнуть в суть его проблем, поставить себя на его место. Свою работу я люблю, не больше, ни меньше. Но пока идет только наработки того, чего необходимо достигнуть. Персональные менеджеры еще не стали настолько нужны нашим клиентам, как хотелось бы.
– Расскажите о Ваших клиентах. В чем заключается Ваша помощь им?
К числу наших VIP–клиентов относятся, например, такие предприятия, как Голицынский керамический завод, Петелинская птицефабрика, фабрика “Золотые купола”, Московский конный завод. Все эти организации занимаются совершенно разными вещами, и мне нужно насколько возможно лучше изучить порядок ведения их бизнеса. О каком-либо отраслевом отборе речи пока не идет.
О конкретных сложных ситуациях мне говорить тяжело, но суть работы персонального менеджера по отношению к клиенту в том, чтобы предложить ему то решение, которое станет наиболее подходящим в данный момент.
– Что значит индивидуальная работа с клиентом?
В основе индивидуальной работы с клиентом лежат обычные добрые человеческие взаимоотношения. А сочетание делового и человеческого регулируется, исходя из самой сути работы персонального менеджера: предложить клиенту то, что ему нужно и при этом выгодно банку.
– Где находится грань между интересами банка и интересами клиента?
Вопрос сложный, скорее всего, это происходит на уровне интуиции. Грань эта где-то у тебя внутри, но она не всегда была там. Осознание этой грани и умение ее не перейти приходит только с опытом.
Дмитрий Олегович Лешков,
Тульское отделение №8604
– Как вы стали персональным менеджером?
Нельзя сказать, что это произошло случайно. В банке я проработал в общей сложности 6 лет, пройдя за это время достаточно много ступеней, занимаясь достаточно разными направлениями деятельности: банковскими картами, обслуживанием юридических лиц, заведовал допофисом, поэтому обладаю достаточно большим опытом работы, хорошо зная как клиентуру, так и специфику банковской деятельности.
– Стало ли неожиданностью назначение?
Наверное, нет, так как, уверен, такие назначения случайными не бывают.
– Прибавилось ли ответственности?
Вряд ли на этот вопрос можно ответить однозначно. С одной стороны, каждая работа при серьезном подходе подразумевает то, что ответственности много. С другой стороны, работая с крупными клиентами, помимо прочего приходится быть еще и лицом банка.
– Как прошел первый день в новом качестве?
Для меня он мало чем отличался от других. Представлять меня клиентам практически не надо было, так как по предыдущей работе со многими из них я уже был знаком. Как такового момента представления клиентам не было – знакомились, как говорится, “на лету”, в процессе решения тех или иных проблем клиента.
– Что привлекает в этой работе?
Эта работа в первую очередь творческая, так как здесь как таковой рутины практически нет. Здесь приходится решать достаточно большой диапазон вопросов, касающихся совершенно разных направлений. Поэтому приходится постоянно быть в курсе всех изменений в спектре предоставляемых банком услуг и практически мгновенно адаптировать этот круг предложений к потребностям клиента. То есть смысл деятельности состоит в том, что, имея какую-то конкретную проблему клиента, четко ее сформулировать и решить через предоставление тех или иных банковских услуг.
– Работа персонального менеджера ограничивается решением проблем строго ограниченного круга клиентов?
Стиль работы персонального менеджера в Тульском ОСБ отличается от других банков. Действительно, обычно за менеджером закрепляется определенное количество клиентов, и он занимается непосредственно с ними. На нас же помимо определенного круга клиентов лежит такая работа, как продвижение банковских услуг, и выполняться она может исключительно по анализу потенциальной клиентуры. То есть персональный менеджер активно общается с клиентами, анализирует их работу, находя тем самым клиента для предложения какой-либо услуги.
– Можно ли привести пример, когда благодаря усилиям персонального менеджера была решена крупная проблема клиента или его бизнес резко пошел в гору?
Сделать это довольно сложно, так в нашей работе не бывает простых, очевидных и быстрых решений. Квалификация людей, которые сейчас занимаются бизнесом, постоянно растет, клиенты стараются использовать все возможности для развития своего бизнеса. Поэтому здесь, на мой взгляд, невозможно привести каких-то примеров. Хотя можно посмотреть на эту ситуацию и с другой стороны. Зачастую какая-то мелкая, на наш взгляд, проблема, с которой обращается клиент, для него является существенной, сильно влияет на его деятельность. Например, задержка платежа, несостыковка в работе между его подразделениями и подразделениями банка. Поэтому всегда, решая проблемы клиента, мы подходим к ним очень внимательно, пытаясь поставить себя на место того человека, который к нам обратился. В этом и заключается индивидуальная работа с клиентом: в результате переговоров прийти к тому, чтобы выгодно адаптировать наши услуги к его потребностям.
– Как удается сочетать деловое и человеческое общение?
Если нам не удастся достигнуть человеческого уровня общения, то, как правило, мы не сможем решить проблему уже делового характера. В этом и заключается искусство.
– Где находится грань между интересами банка и интересами клиента? Как удается ее не перешагнуть?
Дело в том, что любая сделка будет заключена только в том случае, если она имеет под собой экономическое обоснование. Если она будет экономически нецелесообразна для одной из сторон, то и не состоится. Но нужно отметить тот факт, что за последние 4-5 лет значительно выросла грамотность руководителей предприятий, повысился уровень деловой культуры, поэтому большинство из них сегодня достаточно четко представляют себе те рамки, за которые банк выйти не может. И по большому счету все прекрасно понимают, что можно сделать, а что нельзя.
Дмитрий Вячеславович Фокин, Заместитель директора Тульского филиала МТС:
– Со Сбербанком нашу компанию связывают давние дружеские отношения, поэтому я хорошо знаю и ценю уровень профессиональной грамотности его специалистов. И, несмотря на наличие нескольких счетов в других банках, с уверенностью можно сказать, что основным финансовым партнером на рынке Тульской области у нашей кампании всегда был Сбербанк.
Все те новации, которые мы предлагаем Сбербанку, в том случае, если они не выходят за рамки нормативов, по которым он работает, с удовольствием положительно воспринимаются, и в этом отношении у нас никогда не возникало разногласий.
Мы являемся корпоративным VIP-клиентом Тульского отделения Сбербанка и очень гордимся этим званием.
За все время работы со Сбербанком мы не испытывали неудовлетворенности в профессиональности тех сотрудников, с которым мы непосредственно общались. После введения системы персонального менеджерства, у нас появился очень хороший специалист, со всей ответственностью помогающий нам в решении возникающих проблем и вопросов. Вклад персонального менеджера, как специалиста в банковской области, на мой взгляд неоценим, так как благодаря именно таким кадрам решаются те вопросы, которые в обычном порядке решить невозможно. Вы прекрасно понимаете, что технологии ведения расчетов в Сбербанке и любой другой коммерческой структуре и МТС в частности, значительно различаются. И совместить две системы работы очень сложно. Так вот основная задача персонального менеджера и заключается в том, чтобы сделать работу двух разных механизмов слаженной и бесперебойной, координировать внедрение новых технологий в банковской системе и нашей компании.
|
генеральная лицензия