Другие материалы номера:
	Банковское страхование и не только Профессия — заводчик Прогноз вкуса

Как работает банковская карта

Договор эквайринга (прием к оплате банковских карт), заключаемый с торгово-сервисным предприятием предполагает, что банк не только устанавливает необходимое оборудование, но и обучает персонал проводить операции по картам. В Среднерусском банке регулярно проводятся семинары для работников таких предприятий. Для московских клиентов их ведет Оксана Александровна Садова, ведущий экономист Отдела обслуживания юридических лиц Операционного управления банка.

 — Оксана Александровна, вы обучаете персонал торговых и сервисных предприятий, как работать с клиентом, который хочет расплатиться, используя банковскую карту. Но хотелось бы рассказать нашим читателям, большинство из которых в первую очередь являются держателями карт, как правильно пользоваться кредиткой, чтобы не оказаться в сложном положении или вообще не лишиться своих денежных средств?

- На самом деле, всем нашим клиентам, когда они получают карту, на руки выдается памятка с условиями обслуживания и правилами пользования картой в соответствии с тем карточным продуктом, который выбрал клиент. И так делает каждый банк. В этом пособии и содержится вся нужная информация, которая рассказывает обо всех возможных ситуациях, которые могут произойти при пользовании банковской картой.

 — Но далеко не все любят читать инструкции…

 — К сожалению, это так. Многие не утруждают себя изучением правил, как им следует обращаться с картой. Зачастую клиенты не знают, что после того, как три раза неправильно введен пин-код, карточка блокируется. У них начинается паника. Клиенты не знают, как правильно оформляется операция с картой в торгово-сервисной точке. Не знают о существовании дополнительных услуг по обеспечению безопасности держателей карт, которые стоят недорого, и их стоимость не идет ни в какое сравнение с теми деньгами, которые клиент может потерять. Банк предлагает своим клиентам различные варианты предотвращения возникновения неприятных ситуаций при пользовании картами.

Первое, что должен знать и помнить клиент — необходимо хранить чеки терминалов и банкоматов, которые выдаются при получении денег, проверке счета, покупке и других операциях, не менее шести месяцев. Чек является документом, предъявив который всегда можно подтвердить или оспорить совершение операции.

Кроме того, Среднерусский банк предлагает сегодня ряд дополнительных услуг, позволяющих защититься от мошенничества по картам. Например — «мобильный банк», при помощи которого клиент в режиме реального времени получает сообщения на свой сотовый телефон, о том, когда и сколько денег было снято с его счета.

 — В ресторанах при оплате счетов карту клиента часто уносят из его поля зрения. Что мешает официанту снять сумму большую той, на которую «нагулял» посетитель?

 — Когда официант уносит карту и проводит операцию, то, в случае проведения расследования при подозрении его в мошенничестве, будет задан простой вопрос: почему официант провел операцию два раза, а не один. Другим способом снять больше, чем положено по счету, он не может, если, конечно, клиент внимательно проверил сумму на чеке, который он подписал. Положительный исход для владельца карты в этой ситуации очевиден, так как любое торгово-сервисное предприятие несет ответственность за действия своего персонала согласно договору эквайринга. Кроме того, банк, а также международные платежные системы контролируют работу предприятий, и при несоблюдении правил работы с клиентам платежная система может запросто запретить предприятию когда-либо вообще работать с картами. И предприятие, таким образом, потеряет хорошую репутацию и немалое количество клиентов.

 — Каким образом в таких случаях клиенту возвращаются деньги, и сколько времени на это требуется?

 — Процесс проходит довольно просто, но любые переговоры по незаконным, спорным транзакциям клиент должен вести только со своим банком, который выдал ему карту. Не с магазином, не с рестораном, а с банком! Клиент обращается в свой банк, пишет заявление о спорной транзакции, и уже банк-эмитент инициирует проверку всех документов, которые были оформлены по оспариваемой операции. Он связывается с банком-эквайером, и банк-эквайер проводит проверку законности и правильности проведения спорной операции. Сроки возврата денег здесь бываю абсолютно разные: от недели до нескольких месяцев. Но возврат производится в том случае, если не будет доказана вина самого клиента, т.е. что это по его недосмотру и невнимательности была проведена та или иная операция.

 — Как такое может случиться?

 — К примеру, сейчас отменена обязательная проверка удостоверения личности того, кто предъявляет банковскую карту к оплате. В случае отсутствия паспорта, если возникают какие-то сомнения, то единственным способом проверить то, что карта действительно принадлежит ее владельцу, является его подпись. Может возникнуть ситуация, при которой утерянной картой может воспользоваться кто-то другой и умело подделать подпись держателя карты. Для предотвращения данной ситуации клиент, законный владелец карты, при ее утере должен незамедлительно позвонить в службу поддержки своего банка и заблокировать карту. При этом все деньги, снятые со счета до момента блокировки карты, будут считаться потерянными по вине самого клиента. В таких случаях, тем более что речь идет о Ваших деньгах, иногда стоит перестраховаться. Поэтому, если даже держатель банковской карты думает, что он потерял ее где-то дома, или как только у него возникло подозрение, что карта какое-то время была доступна третьим лицам, если он ее нашел через какой-то промежуток времени (ее могли просто подкинуть обратно), то следует заблокировать ее и перевыпустить, уже с новым номером. Ну а самый нелепый случай, если не сказать больше, и, при этом, достаточно распространенный - это когда банковские карты носят вместе с пин-кодом, иногда даже пишут его на самой карте. Такие казусы случаются довольно часто, хотя об этом клиента всегда предупреждают при выдаче карты в первую очередь. Поэтому, если такая карта попадет в чужие руки, то тут уж без вариантов — сохранить деньги практически не возможно.

 — В каком виде можно получить «отвоеванные» деньги?

 — Средства будут перечислены только на ту карту, которой клиент расплачивался изначально. Ни о каких наличных разговор не идет. Таковы правила международных платежных систем, и так работают все банки.

 — Насколько часто оказывается «не чист на руку» сам персонал торговых точек? Нужно ли как-то этого бояться?

 — Думаю, что сильно напрягаться по этому поводу не стоит. Я работаю в Среднерусском банке 9 лет и из них довольно долго занимаюсь картами. На моей практике ни одного случая таких злостных нарушений не было. Любое предприятие, с которым мы заключаем договор на прием карт к обслуживанию, проходит проверку. Случайные люди к работе с картами не допускаются. Обычно это опытные сотрудники, которые работают на предприятии достаточно долго.

 — А что делать клиенту, если спорная сделка с использованием его банковской карты произошла за границей, а подозрения об этом появились только после возвращения в Россию?

 — При любой спорной операции клиент должен обратиться в свой банк. Расследование обстоятельств совершения операции будет проведено независимо от того, в какой стране мира была совершена операция. Кстати, всем, кто выезжает за границу, мы очень рекомендуем воспользоваться системой так называемого «особого режима», которая позволяет обезопасить себя от мошенничества по картам за границей. Существуют страны, где по статистике мошенничество по картам очень развито. Этот режим клиент может установить сам, чтобы дополнительно обезопасить себя, если он покидает страну даже на непродолжительное время. В этом случае все транзакции по карте, которые будут проходить в стране пребывания уже после возвращения клиента на родину, будут отклонены банком и деньги останутся на счете.

Если клиент возвратился из поездки в страну с повышенным риском, такой как Украина, Мексика, Тайвань, Сингапур и т.д., и не пользовался системой "особого режима", мы ему предлагаем все-таки перевыпустить карту.

 — А сколько чеков должны предоставить клиенту на подпись при совершении покупки?

 — Всего два чека, один остается у клиента, другой — у торгового предприятия. Надо внимательно проверить на чеке сумму покупки, чтобы она не была завышена. Правда, клиентам, которые пользуются услугой «мобильного банка», информация об изменении состояния их счета поступает быстрее, чем продавец или официант предоставит чек для подписи. В тех же случаях, если клиент расплачивается двумя картами или картой и наличными, то на каждую карту и на наличные должен быть выписан отдельный чек.

 — Сейчас банк регулярно проводит обучающие семинары для работников торгово-сервисных точек, а банковская карта ни для кого не диковинка. Но ведь не всегда все было так безоблачно. Существуют ли у банка какие-либо проблемы с обучением персонала торгово-сервисной точки?

 — Раньше обучение, как правило, проводилось на местах и занимало много времени. Приходилось посещать торговые предприятия несколько раз, чтобы обучить все смены кассиров. В настоящее время Операционное управление банка проводит централизованное обучение на базе своего учебного центра, а при необходимости сотрудники банка выезжают и на предприятие. В процессе обучения используются современные методы, слайд-шоу и наглядные пособия, которые позволяют донести до сотрудников торгово-сервисных организаций максимум информации за довольно короткое время, проводятся практические занятия по технологии проведения операций с использованием оборудования.

Банк заинтересован в повышении уровня обслуживания клиентов. И в том чтобы, в свою очередь, рос уровень обслуживания ими своих клиентов, чтобы чувствовать себя на рынке уверенно и предлагать самый современный сервис. Для этого и проводятся наши семинары.