Другие материалы номера:
	Зажигая свет в алмазах Рогатое богатство Вклад в кармане

Особо важные клиенты

VIP-зал для VIP-клиента: быстро, комфортно, безопасно

В городе Обнинске Калужской области в 2006 году был открыт новый офис Среднерусского банка. Событие это на первый взгляд, вполне ординарное, но вместе с этим значимое. У нового офиса была особенность: он стал первым офисом, который имел отдельный зал по обслуживанию состоятельных клиентов.

— Как появилась идея создать отдельное направление по работе с VIP-клиентами, так называемый приват-банкинг? — задал первый вопрос корреспондент журнала «Время сбережений» сотрудникам Обнинского отделения Сбербанка.

— Идея создания такого рода финансового учреждения была взята на вооружение после поездки делегации Среднерусского банка в Германию по обмену опытом еще в 2003 году. В составе делегации был управляющий Обнинским отделением Игорь Васильевич Ефимов, по его инициативе и был открыт зал по обслуживанию состоятельных клиентов именно в Обнинске, — рассказывает заместитель управляющего отделением Валентина Ивановна Офицерова. — Обнинск — первый наукоград, перспективный город для развития бизнеса. Здесь немало людей, имеющих высокий доход, для которых время дорого и стоять в очередях им некогда. Да и для проведения консультаций и операций с крупными суммами требуются иные условия. В этом специализированном офисе мы создали все условия для комфортного, конфиденциального обслуживания, ввели разделение рынка клиентов и дифференцированный подход к консультациям разных категорий клиентов. Сам офис удобно расположен, в новом активно застраиваемом микрорайоне, где в ближайшем будущем будет центр города. Так что можно смело предположить, что основой клиентской базы офиса является экономически активное население Обнинска. Открытие офиса явилось экономически выгодным для нашего отделения. Инвестиционные затраты окупились в более короткие сроки, чем мы ожидали, меньше чем за год.

До открытия этого специализированного дополнительного офиса на улице Гагарина, 7 на персональном обслуживании в Обнинском отделении находилось 28 VIP-клиентов частных лиц. Сегодня в VIP-зале офиса обслуживается более 200 человек.

— Такая категория клиентов требует особого отношения и внимания даже к таким деталям, как устроено помещение, — добавляет заведующая дополнительным офисом Елена Юркова. — Поэтому в VIP-зале консультирование и обслуживание состоятельных клиентов осуществляется в отдельных кабинах. Наши клиенты ценят не только качественное проведение банковского обслуживания, но и конфиденциальность, поэтому доступ в зал ограничен и осуществляется при помощи специальной пластиковой карты. Кроме оказания стандартных банковских услуг, мы так же информируем клиента о нововведениях, об изменениях процентной ставки и других условий, дате окончания хранения его вклада, о дате его пролонгации. По телефону можем сообщить об остатке средств на вкладе, об очередном сроке погашения кредита. Таким образом, осуществляем индивидуальный подход к каждому клиенту. Немаловажна и такая деталь — мы поздравляем наших клиентов с праздниками и днями рождения. Очень часто клиенты приходит в офис семьями, с детьми. Тогда наши сотрудники, пока родители решают важные банковские вопросы, могут занять и ребенка, чтобы ему не было скучно.

Работники офиса дают консультации по телефону практически в любое время суток, так как клиенты могут позвонить из аэропортов или из других стран. Время очных встреч также определяется в соответствии с желаниями клиента и может выходить за рамки официально установленного режима работы офиса. Для экономии времени клиентов организовано обслуживание по предварительной записи.

Можно резюмировать, что самая большая привилегия VIP-клиентов — это возможность индивидуального обслуживания в любое время и в короткие сроки.

— Что нужно, чтобы стать VIP-клиентом?

— В число VIP-клиентов попадают первые лица значимых предприятий, руководители муниципальных и государственных организаций, держатели ряда видов банковских карт. Требования периодически меняются. К примеру, если раньше одним из необходимых условий было наличие остатка на счету клиента в сумме не меньше 1 млн. руб., то сейчас этот предел составляет 3 млн. руб.

— Не уменьшило ли это количества новых клиентов?

— Не уменьшило, — говорит Елена Юркова. — И ни одного старого клиента мы не потеряли. Более того — чтобы попасть на обслуживание в наш офис, люди начинают собирать деньги, чтобы довести сумму вклада до трех миллионов.

— Трудно ли было сначала конкурировать по этой услуге с другими банками?

— Конечно, другие банки тоже оказывают подобные услуги. Но информация об офисе среди населения распространялась очень быстро, помогала рекламная кампания в СМИ. На начальном этапе мы провели презентацию офиса, пригласили всех потенциальных клиентов. Презентация прошла на должном уровне, и уже на следующий день в офис пошли клиенты.

— Для обслуживания VIP-клиентов не обойтись и без VIP-персонала...

— Да, конечно. Набор в допофис осуществлялся тщательно, — рассказывает Валентина Ивановна Офицерова. — Кандидаты отбирались по таким параметрам, как образование, опыт работы, качество обслуживания клиентов, результаты тестирования, учитывались даже внешние данные. Затем среди отобранных кандидатов были проведены тренинги, по результатам которых и были выбраны сотрудники в этот офис.

— Среди ваших VIP-клиентов только местные?

— Не только. Конечно, преимущественно нашими клиентами являются представителей обнинских крупных предприятий: например, металлообрабатывающий завод «Венталл-Рууки», приборный завод «Сигнал», научно-производственное предприятие «Технология», крупные бизнесмены всего северо-западного региона Калужской области... Но есть и подмосковные клиенты, так как Обнинск находится как раз на границе двух областей. Немало и иностранцев. В настоящее время в нашем регионе открывается много крупных совместных промышленных предприятий. К примеру, к нам в офис приезжают клиенты с завода Samsung, недавно открывшемся в Боровском районе. Для иностранцев персонифицированное обслуживание в банке — не экзотика, их привлекает в нашем офисе скорость работы и квалификация специалистов, они получают ответы на все интересующие вопросы. Один из самых популярных вопросов — как переводить деньги за рубеж, какова сумма и т. д. С другими банками они, конечно, тоже сотрудничают, но доверяют репутации Сбербанка. Мы предлагаем надежность и полный спектр услуг на высоком уровне, и у многих сразу отпадает вопрос, где обслуживаться.