Забудьте про очередь

«Сбербанк для Вас» № 3 (20), 2004

Часто бывает: заходишь в Сбербанк по каким-то своим делам и натыкаешься на огромную очередь. До боли знакомая ситуация.

И если раньше люди в основном платили за квартиру и телефон или снимали деньги со своего счета, то теперь к этому добавилась масса других банковских операций – выплата различных пособий, кредитование, пенсии, обмен валюты, оплата учебы и другое.

И даже перечисление зарплаты, стипендий и прочих выплат на банковские карты и открытие все новых банкоматов не смогли полностью решить проблему очередей.

В Среднерусском банке Сбербанка России решили провести своеобразный эксперимент по их ликвидации. Одним из первых включился в эту работу 42-ой филиал Щелковского отделения Сбербанка России.

– Цель проводимого эксперимента заключается в том, чтобы избавить наших вкладчиков от постоянных очередей и связанных с этим неудобств, - рассказывает заведующий 42-м филиалом Жанна Викторовна Любезная.

К сожалению, часто получалось так, что все наши силы уходили на одну из самых трудоемких операций - выплату компенсаций по вкладам в соответствии с постановлениями Правительства.

Пожилым людям стоять тяжело, они идут без очереди, что создает неудобство для тех, кто, например, решил внести деньги на свой счет, заплатить за коммунальные услуги или получить пособие на ребенка. Им приходится дольше ждать и вполне естественно, что они обращаются к нам с жалобами и просьбами как-то разрешить ситуацию.

Так и возникла идея предварительной записи клиентов – получателей компенсаций.

При записи мы назначаем им конкретную дату, и вкладчик приходит в определенное время с нужными документами. Кстати, во время записи мы уточняем, какие документы уже есть у клиента и какие ему потребуются дополнительно.

– Какие категории граждан сейчас имеют право обратиться за компенсацией по вкладу?

Это вкладчики по 1945-ый год рождения, инвалиды первой группы вне зависимости от года рождения, инвалиды второй группы по 50-й год рождения, наследники I очереди, относящиеся ко всем перечисленным категориям. Также производятся выплаты на ритуальные услуги наследникам вкладчиков, умерших в 2001-2003 и в 1998-2000 годах.

– Каким образом информация о предварительной записи доводилась до клиентов?

Непосредственно перед тем, как мы ввели этот эксперимент, были вывешены объявления о том, какие категории мы обслуживаем, в какие дни это происходит, и они до сих пор висят на стендах. Пенсионеры активнее, чем остальные клиенты, знакомятся с новыми операциями и услугами по информации, размещенной в зале. Однако, как правило, объявления читают не все, приходится давать много объяснений у окна в момент обслуживания. Приходит вкладчик, мы проверяем его документы и записываем клиента на удобное для него время.

– Не бывает такого, что клиенты недовольны тем, что их не обслужили сразу, как только они пришли?

Бывает, но очень редко. Записываем тех, кто выразил согласие. Таких большинство, они понимают, что так намного удобнее. Компенсации – процесс довольно долгий. Когда клиент приходит в назначенное время – ему уделяется максимум внимания, человек чувствует себя комфортно, может решить все вопросы без спешки, без оглядки на ожидающих своей очереди.

– Составляли ли вы специальное расписание для выплат компенсаций?

Выплаты компенсаций осуществляются у нас с 9 до 16 часов ежедневно, кроме субботы и воскресенья. Однако часто приходится идти на уступки пожилым людям, клиентам с детьми. В субботу с компенсациями не работаем, потому что именно в этот день в банк приходят люди, которые не могут себе позволить посетить банк в рабочие дни. Правда, опять же не обходится без исключений. Многие вкладчики не живут уже в Щелковском районе, приезжают либо из Москвы, либо из других городов, таких мы по возможности стараемся обслужить сразу.

– Есть ли необходимость продолжить подобную практику?

Конечно, ведь основная цель этой услуги - создание более удобной формы взаимодействия банка с людьми, получающими компенсации, потому что это, как правило, пожилые люди, которые не могут долго стоять в очередях.

Уже были первые положительные отзывы от самих клиентов. И хотя сейчас у нас затишье (столпотворений летом обычно не бывает), осенью и зимой мы ожидаем наплыва клиентов. Тем лучше для нас, сейчас есть время для отработки различных нештатных ситуаций, которые могут возникнуть позже.

В день, когда наши корреспонденты посетили 42-ой филиал Щелковского отделения Сбербанка, очередей действительно не было. Однако никто не расскажет о работе банка лучше, чем непосредственно сами клиенты. Нина Александровна Федорова, оператор котельной, ответила на наши вопросы:

– Как давно вы пользуетесь услугами филиала и какими именно?

Где-то около восьми лет. Я пользуюсь сберегательной книжкой, оплачиваю коммунальные услуги.

– Приходилось ли вам стоять здесь в очереди?

Давно такого не помню. Когда иду в банк, точно знаю, что много времени это у меня не займет.

– Приходилось ли вам или вашим знакомым пользоваться предварительной записью на выплату компенсаций?

У меня пока такой необходимости не возникало. А моя соседка, инвалид второй группы, получала здесь компенсацию. Один раз она пришла уже к закрытию банка, и ее записали на другой день, когда ей было удобно.

С 01.01.2004 г. структурные подразделения Смоленского, Видновского, Щелковского и Шатурского отделений приступили к обслуживанию населения в условиях измененного режима выплаты предварительной компенсации по вкладам. Применялись следующие схемы работы: выплата компенсаций ежедневно (кроме субботы и воскресенья или только кроме воскресенья) в определенное время - в первой половине дня или после обеда; в определенные дни - 2 дня в неделю выплачивают компенсацию одни филиалы в районе, 3 дня - другие.

Записаться на получение компенсации по вкладу можно по телефону или лично посетив структурное подразделение отделения и заодно проверив пакет документов. Услуга по выплате компенсации с применением предварительной записи предоставляет клиенту возможность выбора удобного дня и гарантированного получения компенсации в назначенный день. Предварительная запись экономит время вкладчика и позволяет распределить и упорядочить потоки клиентов. Достигнута основная цель эксперимента - экономически активное население имеет возможность получить обслуживание более высокого качества. По итогам работы отделений-участников эксперимента принято решение с 25 июня 2004 года ввести выплату компенсаций по вкладам по предварительной записи в определенное время во всех структурных подразделениях отделений, организационно подчиненных Среднерусскому банку Сбербанка России. Подробную информацию о новом режиме обслуживания по выплате компенсаций можно получить в ближайшем подразделении банка в Вашем городе.

Ильмира Болотян