В гости к бургомистру

Приоритетная задача повышения уровня качественного обслуживания клиентов требует постоянного поиска, изучения и внедрения передового опыта банковской деятельности, в том числе и международного. Это позволяет не только расширить спектр оказываемых клиентам услуг, но и создать комфортные условия для обслуживания как физических, так и юридических лиц.

«Сбербанк для Вас» № 6 (17), 2003

Именно на решение этих задач направлено сотрудничество Среднерусского банка Сбербанка России и Шпаркассы немецкого города Филлинген-Швеннинген. В течение нескольких лет стороны поддерживают деловые отношения, которые не только помогают развитию двух банковских структур, но и существенно расширяют возможности и перспективы их клиентов.

С 17 по 23 ноября делегация Среднерусского банка Сбербанка России находилась с визитом в Филлинген-Швеннингене, где состоялось открытие выставки, посвященной как содружеству между городами-побратимами Тулой и Филлинген-Швеннингеном, так и сотрудничеству Шпаркассы и Среднерусского банка.

В состав делегации вошли управляющие Нелидовским и Обнинским отделениями Сбербанка России Н. Осипова и И. Ефимов, заместитель управляющего Тульским отделением Б. Сергиенко, директор Управления безопасности и защиты информации Среднерусского банка СБ РФ Н. Зосимов и заместитель директора Управления валютных и неторговых операций СРБ СБ РФ А. Арапов.

Открытие выставки вызвало живой интерес у жителей Филлинген-Швеннингена. Среди присутствующих (а их собралось порядка 150 человек) были обер-бургомистр г-н Р. Кубон, руководитель Шпаркассы и председатель Правления г-н К. Хаубнер, председатель общества по укреплению дружбы с зарубежными странами г-жа Лембке и председатель Ремесленной палаты г-н Хох, приехавший из г. Констанц за 200 км специально на открытие выставки.

В ходе презентации руководитель Шпаркассы Клаус Хаубнер и обер-бургомистр Руперт Кубон высоко оценили крепнущие отношения с Россией. В 1996 году представители Шпаркассы посетили Тулу и сделали возможным постоянный обмен своими специалистами в области экономики и банковского дела. Очень быстро последовало расширение контактов с головным офисом Среднерусского банка Сбербанка России, расположенным в г.Москве, Среднерусский банк обслуживает 7 регионов Центральной России, в число которых входит и Тульская область.

Руководитель Шпаркассы особо подчеркнул мысль, что обмен опытом между банковскими структурами и анализ их достижений необходим для плодотворного развития отношений. “Сбербанк за последнее время стремительно развивался и в некоторых вопросах давно нас перегнал”, - отметил г-н Хаубнер во время открытия выставки новейших стандартов в городе-побратиме. В продолжение разговора г-н Хаубнер дал возможность переводчику передохнуть, на достаточно понятном русском языке поблагодарив гостей за визит. “Во время моего пребывания в России я тоже обещал выучить русский язык, теперь знаю, у кого”, - пошутил, взглянув на Хаубнера бургомистр Кубон. Глава городского совета поднял вопрос о важности установления крепких экономических отношений между городами-побратимами, назвав это, наряду с совместными гуманитарным проектами, “задачей на будущее”. “Интенсивные контакты являются неотъемлемой частью позитивного развития”, - сказал в заключение Р.Кубон.

По окончании официальной части состоялся диалог между посетителями выставки, гостями из России и сотрудниками Шпаркассы. Жителей Филлинген-Швеннингена интересовали вопросы российской политики и экономики, перспективы развития отношений с Германией. Одним из посетителей оказался немец, чьи родители помогали русским военнопленным во время Великой отечественной войны. “…Прошу всех русских не чинить препятствий тов.Байхлю. [В противном случае…] это будет позором для всего русского народа и позором для Красной Армии”, - писал один из командиров в справке, выданной Георгию Байхлю. Ее копию Б. Сергиенко привез в Тулу.

На следующий день после открытия выставки местные газеты активно обсуждали это значимое для Филлинген-Швеннингена событие, а делегация Среднерусского банка посетила один из крупнейших земельных банков Германии – Ландесбанк земли Баден-Вюрттемберг. Эта финансовая организация в свое время контактировала с Самарским банком СБ РФ, а сегодня высказывает заинтересованность в обоюдном поиске клиентов в Германии и России, которые бы сотрудничали между собой.

Много полезного было почерпнуто из посещения филиалов Шпаркассы.

Характерной чертой является наличие практически во всех филиалах так называемой зоны самообслуживания. До 18 часов Шпаркасса работает в обычном режиме – с консультантами и операционистами. По окончании рабочего дня часть зала закрывается, а часть для самообслуживания действует круглосуточно. Здесь можно воспользоваться услугами банкомата (получить наличные или выписку по счету, пополнить счет) и индивидуальными сейфовыми ячейками.

Сильное впечатление произвел способ защиты кассиров-операционистов в филиале Шпаркассы в г.Шонвальде. На первый взгляд работающие за стойкой операционисты полностью открыты для клиента: лишь по бокам находятся бронированные стекла. Но складывающееся впечатление отсутствия защиты обманчиво. Гостям была продемонстрирована ситуация нападения на банк, и меньше чем за секунду стойка превратилась в бронированный щит, полностью изолировав работника от нападавших.

Интересен подход к обслуживанию клиентов. В филиалах Шпаркассы делается все, чтобы максимально заинтересовать клиентов в банковских продуктах. Если человек пришел, например, пополнить свой счет, ему предложат еще ряд услуг. Причем консультанты настолько вежливы и обаятельны, что отказать им бывает очень сложно.

Для удобства клиентов в Шпаркассе создан так называемый диалоговый центр, куда поступают (в т.ч. переадресовываются из филиалов) все звонки клиентов. В центре работают профессионалы высокого класса (уровень ведущих и главных специалистов). Если вопрос не представляет сложности, на него ответит оператор, принявший звонок. В противном случае происходит переадресация на консультанта. Если последний занят, ему оставят информацию о звонившем клиенте и интересующем его вопросе. Как только появится возможность, консультант сразу же перезвонит клиенту и постарается решить его проблему.

Опыт Шпаркассы, почерпнутый из командировок, во многом определил сегодняшний уровень развития технологий и коммуникаций Среднерусского банка, позволил на новом качественном уровне организовать работу филиальной сети. Перенимаются новшества и в сфере работы с клиентами. Немецкой стороне тоже есть чему у нас поучиться: по степени техоснащенности и некоторым услугам (например, “мобильный банк”) Сбербанк опережает своих коллег из Германии. Именно поэтому ведущий сотрудник Шпаркассы Филлинген-Швеннингена В. Вебер в течение сентября проходил стажировку в Тульском отделении Сбербанка.