Персона VIP

«Сбербанк для Вас» № 5 (16), 2003

Одна из современных форм работы банка с клиентами – VIP -обслуживание. Особое значение предоставление услуг высокого класса и индивидуальный подход приобрели в недавнее время. Люди стали зарабатывать, появилась стабильность, чувство того, что будущее в наших руках. Появилась необходимость в доверительном управлении не только капиталом фирмы, но и личными средствами. Во-первых, потому что в наше время создание сбережений – это не вопрос, в каком углу строящегося дома или наследной земли лучше спрятать кубышку с накоплениями на черный день, это задача, которую должны решать профессионалы, не ограничиваясь одним инвестиционным инструментом. Хотя право сотворить клад есть у каждого. А во-вторых, работая по восемнадцать часов в сутки, тем более проще поручить банку ведение счетов, оплату услуг и проч.

На волне развития приват-обслуживания в банке начинаешь понимать, что мы обладаем опытом и серьезными наработками. Один из ярких тому примеров филиал № 045 Шатурского отделения №2691 Сбербанка России.

Только на территории Московской области 50 подразделений Среднерусского банка осуществляют VIP -обслуживание частных лиц.

Шатура – маленький город, всего лишь 30 тысяч жителей, зато в 1996 году здесь работали сразу 8 банков. Именно в это время в Шатурском отделении Сберегательного банка возникает идея создания нового филиала, специализированного на предоставлении услуг VIP -клиентам. Дело новое, непростое, требующее немало сил и терпения. Но на стороне специалистов банка были знание клиентов, с которыми отделение тесно сотрудничало, и опыт организации VIP -обслуживания, почерпнутый управляющим Шатурским отделением Валентиной Анатольевной Блохиной в ходе стажировки в Германии. Оставалось приобрести помещение и начать работу. Через год филиал № 045 открыл свои двери по адресу: проспект Ильича, дом 42.

Рассказывает заместитель управляющего Галина Ивановна Таранова: “У нас, конечно, давно витала в воздухе мысль где-то сконцентрировать всех своих значимых клиентов. Ну а потом, наверное, просто настало время и появилась возможность, которую мы не упустили. Даже наличие на тот момент в Шатуре такого количества банков нас не испугало, а, наоборот, дало дополнительный стимул в работе. Мы взяли надежностью, хорошим обслуживанием клиентов, как юридических, так и физических лиц. И конкуренты сдались”.

“Начинали мы с небольших сумм вкладов, определили их сами, – продолжает Валентина Анатольевна. - Разослали письма всем руководителям района, подняли свою базу данных, стали предлагать людям переводить деньги в этот филиал. Конечно, поначалу многие отнеслись к этому очень скептически, бoльшая масса наших клиентов хранила сбережения в Москве. Самым главным на тот момент было заработать доверие клиентов, и все стремились только к этому. Была проведена большая работа по обучению операционистов”.

И вот постепенно начали приходить клиенты – сначала к управляющему в кабинет, а потом прямо в филиал № 045. Так набралась своя клиентская база, стали быстро расти пассивы. Всего лишь за несколько лет был создан такой потенциал, к которому многие филиалы стремятся десятилетиями. Банку стали доверять, потому что поняли – здесь стараются сделать все, чтобы человек получил максимальный доход. Клиенту предлагаются все виды банковских услуг: вклады, пластиковые карты, ценные бумаги, валютно - обменные операции. Персональные менеджеры хорошо знают своего клиента и предлагают ему только то, что его могло бы заинтересовать и еще более упрочить материальное благополучие.

Блохина вспоминает: “Нам удалось наработать такое доверие, что даже, когда наступил кризис 1998 года, люди не забирали деньги из нашего банка. Им объяснили, что ничего страшного, все будет в порядке. Вкладчики поверили. И не пожалели об этом – получили хороший доход, потому что ставка тогда была высокая – 45% годовых”.

VIP -клиенты – это в основном руководители предприятий Шатурского района. Но не только. Как правило, банк проводит анализ финансового состояния вкладчиков, оценивает перспективность и интерес клиента к возможностям банковского сервиса и затем предлагает индивидуальное обслуживание. Свои средства клиенты хотят вложить так, чтобы получить хороший доход, поэтому условия по вкладу должны быть соответствующими. И менеджеры обычно предлагают клиенту только такие вклады, которые ему будут удобны. Есть клиенты, которые пользуются целым комплексом банковских услуг. Одному удобнее пользоваться банковской картой, потому что он регулярно выезжает за границу, для другого главное – получить максимальный доход, чтобы увеличить свои накопления, а третьему интересно и то, и другое.

Очень велика роль персонального менеджера. От его компетентности зависят и будущее благосостояние вкладчика, и репутация самого банка. У клиентов возникают разные вопросы. Персональный менеджер должен быстро и четко, а главное понятно дать ему необходимые разъяснения, быть в курсе всех финансовых новостей, обладать высокой культурой общения. VIP- обслуживание – это во многом предмет этики.

Заместитель управляющего Галина Таранова считает: “Сбербанк на сегодняшний день – это социально значимый банк для населения, у нас производится выплата вкладов и пособий, пенсионеры получают через Сбербанк пенсии, многие оплачивают коммунальные услуги. Клиенты, которых мы относим к экономически активному населению, зачастую не могут надолго отвлечься на посещение банка, стоять в очереди, обращаться в несколько операционных окон. Они приносят крупную сумму денег и, естественно, хотят, чтобы с ними поработали индивидуально. Да и не секрет, что люди предпочитают не афишировать, какими суммами располагают. Вот, наверное, отсюда и появилась такая услуга – VIP- обслуживание”.

Персональный менеджер Ирина Петровна Левицкая поясняет: “Обслуживание клиентов проводится в отдельном помещении. Соблюдается полная конфиденциальность, это обязательное условие сервиса. Отношения между сотрудниками филиала и клиентами строятся на основе персонифицированного банковского обслуживания. Менеджер осуществляет сопровождение счетов и поддерживает постоянный контакт с клиентом. Информирование об изменении тарифов, процентных ставок, появлении новых банковских продуктов, о датах пролонгации вкладов и т.п. ведется по телефону или по другому, удобному для клиента, каналу связи”.

Как и во всех подобных учреждениях, в филиале есть “Книга жалоб и предложений”. Правда, нелестных отзывов в ней нет, только одни благодарности и добрые слова. Например, такие: “В преддверии Нового года желаю доброго здоровья и благополучия всему 45-му филиалу. Работников отличает четкая оперативность, культура обслуживания клиентов. Я благодарна им за то, что в день моего юбилея они поздравили меня. Это говорит о том, что они дорожат клиентами и внимательно работают с лицевыми счетами”. И подобных отзывов много.

Писала о работе Шатурского отделения и местная газета. Статья под названием “Хорошее учреждение” порадовала не только управляющего, но и всех тех, кто работает и обслуживается в банке.

Филиал стабильно развивается и растет, приносит хорошую прибыль. Его сотрудники постоянно делятся опытом работы со своими коллегами. За свой труд они получили почетные грамоты Среднерусского банка СБ РФ, которые по традиции хранят прямо в филиале.

Галина Петрова