Клиенты голосуют за изменения

Подольскому дополнительному офису Сбербанка России № 2573/0143 на Большой Зеленовской всего год, но именно ему выпало стать одной из первых в Подмосковье и в стране площадок по развертыванию новой Производственной системы Сбербанка. Местом, откуда созданные здесь технологии обслуживания распространятся на всю сеть. О том, как сегодня меняется работа банка, рассказала заведующий доп. офисом Светлана Антонова:

— С какими трудностями приходилось сталкиваться при внедрении новых технологий и в чем они заключаются?

— Самая главная трудность — это заинтересовать людей, дать им понять и почувствовать пользу изменений. Надо привыкнуть к новой технике, к новому режиму работы, и все изменения надо проводить постепенно.

— Что нового появилось в работе офиса? Какие преобразования были сделаны?

Мы изменили меню электронной очереди, скорректировали график работы сотрудников, сделали универсальные окна, в которых можно провести все операции. Также на 8 часов в неделю был увеличен рабочий день по облуживанию клиентов. До внедрения всех изменений клиенту в нашем офисе в среднем приходилось стоять в очереди 13-15 минут. В дни пиковых нагрузок были и те, кто ожидал по 20-30 минут. Сейчас время ожидания клиента сократилось на 30%.

— Как клиенты воспринимают происходящие изменения?

— По привычке в феврале, сразу после внедрения универсальных рабочих мест, многие брали по электронной очереди несколько талончиков — на каждую услугу, например, на пополнение вклада, на оплату коммунальных платежей. И когда им операционист говорил: «У вас еще один талончик, что вы хотели? Коммуналку оплатить? — Давайте оформим!», они были довольны, благодарны, их улыбки передавалась сотрудникам. И сейчас еще люди, вновь приходящие на обслуживание в наш офис, сначала теряются, если незнакомы с электронным управлением очередью и не знают, в какое окно обратиться, с чего начать. Для помощи и консультаций по услугам, по работе с терминалами у нас работает в зале администратор. Стараемся создать максимально комфортную атмосферу.

Один раз в неделю мы проводим небольшое анкетирование среди клиентов, даже скорее голосование. Уходя из банка, клиент может опустить в один из двух ящичков (с улыбающейся или с грустной рожицей) в зависимости от того, остался он доволен обслуживанием или нет, именную карточку сотрудника, на которой указаны ФИО операциониста и просьба оценить ее работу. В дни, когда такой опрос не проводится, клиенты часто голосуют по собственной инициативе, используя талончик электронной очереди. По последнему мониторингу из 400 карточек 398 лежало в ящике с улыбкой. Оставляют записки: самые разнообразные — что просто все хорошо, что сотрудницы — красавицы. И наша традиционная книга отзывов и предложений очень красочная, с множеством положительных отзывов.

— Какие задачи теперь стоят перед вами, когда первый этап завершен?

— ПСС — это постоянные улучшения, мы не собираемся останавливаться на достигнутом и будем дальше совершенствоваться. То, что было нами наработано здесь, будет распространяться на всю сеть обслуживания банка. Наша главная задача, чтобы клиент всегда получал необходимую ему услугу быстро и качественно.

Детский уголок — Очень много положительных отзывов от клиентов об организации детского уголка. Консультант старается найти с детьми общий язык. Детям, которые приходят с родителями в банк, даем раскраски — для мальчиков машинки и зверюшки, для девочек принцессы и русалочки, — шарики, конфеты. Родители говорят: дети просят, чтобы опять их взяли в банк.